デジ☆ブログ|「サービスレベル」はシステム利活用の価値目標

概要

利用者が必要とする情報システムの価値は、「これを使えば出来ること」である「機能」が中心といえるが、「『機能』がいつでも快適に使える」、「困ったときは助けてくれる」ということも重要な要素だ。機能以外の価値は常に努力しなければ満足の出来るレベルには維持できないし、実現できるレベルはコストとの関係からも決まってくることが多い。

機能だけではない、システム利用の価値

普段何気なく業務で使っている情報システムの動作が遅くなりイライラしたことや、ダウンして半日仕事にならなかったという経験がある方も多いと思う。これが余りにひどければ「こんなシステム、使い物にならない」という評判になってしまう。

情報システムは業務で使われなければ、単なる不良資産である。業務で使われるためには、必要十分な機能を有していることのほかに、次のようなことがらが一定のレベルに達している必要がある。

端末応答時間などの速度性能
沢山のデータが入ってきても処理できる容量
許容できる（短い）停止時間であること（これを「可用性」という）
ヘルプデスクが使いやすい、などの付帯サービス

これらはシステムが順調に使えているときは気にもならないので、利用者からは見えにくいものだが、業務機能と同様に重要なシステム利用の価値である。

ただ、業務機能はプログラムを一旦導入してしまえばそれで実現できるが、これらは維持するために、それ相応の努力の継続が必要となる事項だ。ITサービス管理の世界では、「サービスレベル」という言葉で呼ばれている。

サービスレベルとは

サービスレベルというのは、情報サービスの利用者と提供者が互いに意識すべき価値目標である。サービスレベルとして意識されるものは、動的に値の変わるものが多く、監視しながら大きく逸脱しないように管理する必要がある。

例えとして、端末応答時間を見てみよう。

ある処理は通常２秒くらいで応答が返ってくるが、夕方や月末など利用者が集中する時には１０秒くらいになることもあるとする。これがあらかじめ想定され、利用者にも了解を得ているものならば問題ない。しかし、だんだんと遅くなって、現在は１５秒、２０秒かかることもある、ということになると利用者は業務に支障をきたし始め、不満はいつか爆発する。

サービスレベルは端末応答時間のような重要な事項についてあらかじめ目標値を定めたものであり、定期的に監視し、早め早めに手を打って管理するためのものである。